Sebuah Seni Untuk Berempati Dengan Pelanggan dan Audiens

Image Source: FitHub

Startup pusat kebugaran atau gym Fit Hub baru saja meresmikan lokasi gym ke-50 di Sentra Niaga Puri Indah. Fit Hub berambisi untuk menambah 10 lokasi lagi, dan memiliki target membuka total 120 gym hingga awal tahun 2024. Sejak mendapatkan pendanaan pada awal 2023, Fit Hub telah berfokus pada ekspansi yang agresif.

Lalu, bagaimana cara FitHub dalam memahami kebutuhan, keinginan, dan tantangan pelanggan agar dapat menawarkan solusi yang relevan dan efektif untuk mengatasi masalah tersebut?

Seperti yang kita ketahui bahwa FitHub adalah platform kesehatan dan kebugaran berbasis komunitas yang menyediakan informasi, program latihan, dan rekomendasi gizi untuk membantu pengguna mencapai gaya hidup sehat. Dalam mengenali dan memahami consumer and audience insight dapat dilakukan dengan menganalisis support points yang ada melalui 2 (dua) hal, diantaranya passion points dan pain points. Pada studi kasus kali ini, kita akan menggunakan support points tersebut untuk meningkatkan pengalaman pengguna di FitHub melalui empathy map.

Empathy map adalah alat visualisasi yang digunakan untuk memahami pelanggan atau target audiens secara lebih mendalam. Dalam studi kasus Fit Hub, para tim pemasaran dan pengembangan produk perlu melakukan pengamatan, wawancara, atau survei untuk menggambarkan dan memahami secara empati pikiran, perasaan, pengalaman, dan kebutuhan pelanggan potensial mereka terhadap pusat kebugaran atau gym.

Pikiran (Thinks):

1. “Saya ingin memiliki tubuh yang sehat dan bugar.”
2. “Saya ingin mencari tempat olahraga yang nyaman dan memiliki fasilitas lengkap.”
3. “Saya ingin mencapai tujuan kebugaran saya secara efektif.”

Perasaan (Feels):

1. Bersemangat untuk memulai program kebugaran baru.
2. Khawatir tidak bisa mencapai tujuan kebugaran yang diinginkan.
3. Senang mendapatkan dukungan dari staf gym yang ramah dan berpengetahuan.

Pengalaman (Says):

1. Pernah mengalami ketidaknyamanan di gym sebelumnya, misalnya karena staf yang tidak ramah atau lingkungan yang tidak bersih.
2. Mungkin pernah mengalami cedera saat berolahraga dan ingin lingkungan gym yang aman.
3. Informasi perihal pengalaman positif dan testimonial dari anggota komunitas lainnya tentang bagaimana FitHub telah membantu mereka mencapai target kebugaran mereka.

Kebutuhan (Does):

1. Membutuhkan lingkungan gym yang bersih, nyaman, dan ramah pengguna.
2. Membutuhkan dukungan dari pelatih atau staf yang berpengetahuan untuk membantu mencapai tujuan kebugaran.
3. Menginginkan variasi fasilitas dan kelas olahraga untuk menghindari kebosanan dalam rutinitas latihan.

Berdasarkan empathy map (Thinks and Feels), tim FitHub dapat mengidentifikasi area minat atau antusiasme kuat dari pelanggan potensial terhadap suatu produk atau layanan (passion points) pengguna FitHub sebagai berikut:

Passion Point yang diperoleh:

1. Kesehatan dan Kebugaran: Para pelanggan memiliki minat yang kuat dalam menjaga kesehatan dan kebugaran mereka. Mereka mungkin sadar akan pentingnya olahraga teratur dan pola makan yang sehat untuk mencapai gaya hidup yang lebih baik.
2. Komunitas dan Interaksi Sosial: Beberapa pelanggan mungkin tertarik dengan aspek sosial dari berolahraga di gym. Mereka menikmati berinteraksi dengan orang lain yang memiliki minat yang sama dalam kebugaran dan membentuk komunitas yang saling mendukung.Pain Point:

Berdasarkan empathy map (Says and Does), tim FitHub mengidentifikasi masalah atau hambatan yang dihadapi pelanggan potensial yang dapat menjadi halangan bagi mereka untuk menggunakan produk atau layanan (pain points) pengguna FitHub sebagai berikut:

Pain Points yang didapatkan:

1. Ketidaknyamanan di Gym: Beberapa pelanggan potensial mungkin telah memiliki pengalaman negatif di gym sebelumnya, seperti lingkungan yang tidak ramah atau kurangnya dukungan dari staf gym. Hal ini dapat membuat mereka ragu untuk mencoba gym baru.
2. Keterbatasan Lokasi: Pelanggan potensial mungkin merasa terhalang untuk bergabung karena lokasi gym yang terbatas atau jauh dari tempat tinggal atau tempat kerja mereka. Hal ini dapat menjadi hambatan untuk berolahraga secara teratur.

Dengan memahami empathy map, passion point, dan pain point ini, Fit Hub dapat merencanakan strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran, pengembangan layanan yang relevan, dan mengatasi masalah potensial yang mungkin muncul selama proses ekspansi mereka.